微头条丨全新麦当劳中国顾客中心启用，“数智化”赋能千万量级高品质服务

• 2022-08-18 17:54:36 来源：掌上长沙

长沙晚报掌上长沙8月18日讯（全媒体记者 朱泽寰 通讯员 贾英）18日，麦当劳中国宣布中国顾客中心（Customer Care Center，以下简称“顾客中心”）在线服务平台完成“数智化”升级，并启用位于河北省邯郸市的全新顾客中心。借助数字化赋能、智能化革新、硬件升级和团队扩容，顾客中心将提供全年24小时服务，包括在线点餐渠道、社交媒体、电话和邮件等多种服务形式。顾客中心2022年预计将服务超过千万人次顾客，在解答问题、处理订单和接受反馈过程中，带来全面的服务平台、更智能的处理和更迅捷的响应。

(资料图片仅供参考)

“今年是麦当劳中国进入‘金拱门时代’的第五年，我们不断提升顾客用餐体验，助力业务的高速发展。顾客中心是麦当劳高品质服务的关键环节之一，我们希望它成为顾客的隐形天使，随时随地提供倾听和关怀。”麦当劳中国高级副总裁兼首席运营官林慧蓉表示，“顾客中心‘数智化’升级项目是麦当劳中国2022年加码投资提升顾客体验的关键里程碑。我们以‘智能、透明、效率、增值和信任’为愿景，聚焦全渠道顾客体验旅程，提供快速、准确、友善的服务，打造西式快餐行业的标杆。”

过去五年，麦当劳中国的餐厅数量翻了近一番，数字化变革不断加速，业务平台持续丰富。线上和线下点餐渠道的顾客反馈量也快速增加，并不断延伸到更多的数字化平台和场景中。聚焦新趋势和新变化，麦当劳中国投资新增邯郸顾客中心。借助麦当劳IT研发中心的创新能力，顾客中心以数字化和智能化赋能升级转型。升级后的顾客中心实现了全平台服务运营，并提供24小时全年无休的顾客服务。顾客中心将保持与时俱进，持续关注各类新兴的社交媒体和顾客反馈的新趋势。

全新升级的顾客中心服务更智能。通过启用全新人工智能客服解决方案，顾客中心智能化场景覆盖超过80%，不仅能更准确地解决顾客的问题，还能预判问题处理流程和进度，并在合适的时机无缝转接人工服务，帮助顾客解决较为复杂的反馈和问题。

全新升级的顾客中心处理更高效。此次顾客中心升级提升了点餐订单信息和餐厅服务的协同效率。无论是在麦当劳中国哪个餐厅，哪个时间段，哪种渠道的订单，顾客中心都可以在最短的响应时间内，根据顾客反馈快速锁定准确的订单信息，进行跟进处理。

全新升级的顾客中心还能通过大数据解决方案对顾客反馈历史数据的分析，持续发掘数据洞察和增长机会点反哺业务，从更前端的环节进行优化和改进,提升顾客体验的满意度。

麦当劳中国

麦当劳是全球知名的餐饮服务品牌，超过40,000家餐厅遍及全球，每天接待顾客人次超过6,800万。每一家麦当劳餐厅都立足于本地社区，为社区邻里提供美味和凝聚力。

麦当劳于1990年进入中国内地市场。目前，中国是麦当劳全球餐厅数量第二大及发展最快的市场。2017年起，中信资本、凯雷投资集团和中信股份有限公司共同成为麦当劳中国业务的主要股东，麦当劳中国进入更加根植中国的 “金拱门” 时代。截至2022年6月，全国有超4,700家麦当劳餐厅，员工超过18万。

麦当劳中国致力于提供随时随地的美味与优价。麦当劳中国拥有巨无霸、薯条、麦辣鸡腿堡、麦麦脆汁鸡等当家产品，并通过餐厅、外送、麦咖啡、甜品站、得来速等业务平台为顾客带来超级便利。麦当劳中国积极践行“因为热爱，尽善而行” 的品牌理念，通过绿色增长引擎推动业务高速发展，关注绿色餐厅、绿色供应链、绿色包装和绿色回收，并长期投入青年就业和“麦当劳叔叔之家”实体公益项目，展现对美味、地球、人员和社区的热爱。

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