产品停产，维修服务怎么办？律师答复！

• 2022-02-17 08:58:02 来源：长沙晚报

长沙晚报全媒体记者 曹开阳

看着自家卫生间的隔断还在带“病”工作，家住岳麓区的陈女士不由得长叹一口气，把电话打给了本报记者，“这个隔断能不能修我都不想管了，请你们给我评评理，箭牌卫浴的售后这是个什么水平？”

消费遭遇 卫浴损坏因产品停产商家不肯维修

陈女士反映，她装修新房时在华冠建材马王堆店选购了箭牌卫浴产品，当时销售人员为了“冲量”，给她申请了优惠价，因此除了隔断和淋浴房外，她还购买了马桶、花洒、水龙头、浴室柜等产品，但没想到这笔单付完钱后马上就不爽了。首先是因为销售人员把产品填错了型号，使得箭牌卫浴送错了隔断的基材，因此耽误了近十天的工期。接下来，淋浴房的玻璃门拆包时发现全部碎了，只能重新发货。之后，在早已收到全额货款的情况下，华冠建材马王堆店又拖着陈女士订购的两个浴室柜不发货。理由是，这两个浴室柜已停产。后经陈女士多次与商家沟通，表示相关产品并非量身打造，而是产品手册上列示的，并致电厂家投诉才得以解决。

本以为这些事已经够糟心的了，但让陈女士没有想到的是，去年7月，她发现隔断上框型材上的一个小齿轮掉下来，导致关门时稍微用力就容易发生错位，如果要修理，必须更换这块型材。考虑到已经过了保修期，陈女士联系华冠建材马王堆店售后人员表示，愿意付费维修。然而这次得到的回复居然是“因为这款产品已经停产，没有配件，所以不能再进行维修了”。就这样，陈女士只能让自家的隔断带“病”工作，而她每次关闭隔断的玻璃门时都只能轻手轻脚，小心翼翼。

感觉实在不便，陈女士只得再次致电箭牌卫浴厂家售后热线，而对方的回复是，将会就此事与华冠建材马王堆店沟通，请陈女士等消息。

但陈女士几天后等来的消息令她吃惊！华冠建材马王堆店售后人员告诉陈女士，产品停产后，确实没有配件了，因此修不了；如果要解决问题，考虑到陈女士是老客户，可以以优惠价卖给陈女士一套新款的隔断。

原以为零件费加上门服务费再贵也就是三四百元可以解决的问题，却被搞得这么复杂，陈女士当即拒绝了这一方案。而从她向箭牌卫浴反映这一问题起，至今已经拖了半年多了。

“我一套房子要住几十年的，如果什么家具用品都是坏了后就换新的，那要花多少钱呀！箭牌卫浴这样搞合适吗？如果我买了台车，过了保修期后发现车窗升降玻璃坏了，而这款车已经停产了，那是不是也要把整个车子都换新的呢？”陈女士气愤地说。

律师建议 可以主张免费等值以旧换新

对此，湖南元端律师事务所主任袁啸表示，在产品超过保修期后，消费者的更换或维修需求可以由商家通过提供类似配件或其他替代材料等方式解决，不能强迫消费者以全面更换的方式进行，商家应该从便民角度为消费者提供替代方案。具体到本案例，比较合理的处理方式是主张免费等值以旧换新。根据《三包法》《部分商品修理更换退货责任规定》等规定，生产者应当向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件。必须保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。即使过了这个规定时间，商家从服务角度也应该为消费者提供一些服务。比如，一台冰箱一般使用年限在10年左右，消费者使用了7年左右坏了，但这个时候这款冰箱已经停产超过5年了。商家从提供更好服务的角度出发，可以提供类似以旧换新的活动，帮助消费者解决问题。这个问题在众多商品纠纷中还是很常见的，建议当事人以上述理由先向消费者协会反映，免费等值以旧换新是消协最普遍的处理方式。

据记者了解，箭牌卫浴系国内一线卫浴品牌，总部位于广东佛山；华冠建材为箭牌卫浴长沙地区授权经销商。陈女士反映的售后问题究竟能否得到妥善处理，本报将继续关注。

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