收听客户之声共计4.4万次，湖南移动“站店听音”解民忧

• 2022-04-18 19:14:40 来源：掌上长沙

长沙晚报掌上长沙4月18日讯（全媒体记者 范宏欢 通讯员 陈凡军 覃湘君）老年人办业务难不难？客户服务体验好不好？一线工作流程顺不顺？只有及时了解用户的需求，才能更好地提供服务。今年2月以来，湖南移动在全省范围内开展“站店听音”活动，截至3月底，全省共开展“站店听音”活动48场，累计已解决78个问题。

据了解，“站店听音”采取站店和听音两种形式，以营业厅站店、10086热线听音、装维随同上门、网格行销跟随、客户之声等多种方式，全面收集客户反馈、市场竞争、日常运营、一线执行中的真实问题和困难。

“您这边平时在使用手机、宽带和电视时，有没有遇到什么难题？”近日，在湖南移动开展的总经理接待日活动中，湖南移动副总经理段殳正通过10086热线“听音”为需要办理业务的客户解答问题。

据悉，湖南移动将站店活动与总经理接待日线下活动结合，由全省各分公司前往当地主营业厅，实地倾听一线的声音。除了受理客户投诉的问题，还跟踪客户服务过程，了解客户需求。活动结束后，负责人还与前台员工谈心谈话，做好客户服务和员工需求的双支撑。

此外，湖南移动省公司和各个市公司相关部门管理人员及员工还按月前往客户家中和集团单位，通过装维随同上门、网格行销跟随的形式，面对面倾听客户声音，及时沟通解决问题，推荐适宜业务产品。截至目前，该活动共开展17场，发现问题20件，已解决问题12件，其他问题正在跟进处理。

据统计，今年一季度，湖南移动全体员工通过省内“客户之声”专栏，收听客户之声共计4.4万次，对发布的客户投诉问题进行核查并回应。通过经分会、服务质量分析会、服务专题会等方式，以故事化语言讲述典型投诉案例，推动公司内部横纵向问题改进、短板提升。未来，湖南移动将继续聚焦一线，始终以人民为中心，坚持“为群众办实事”，持续提升产品与服务质量，进一步打造高品质的“心级服务”。

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